Je pense qu'il faut faire attention à ne pas mélanger "empathie", "écoute active", "sympathie",... bref mélanger outils, savoir, savoir-faire, compétence interpersonnelle, aptitudes intrapersonnelles...
C'est un peu comme dans les théories sur le management, chacun y va avec ses "Charisme", "Leadership", etc... Alors que pour certains le Charisme ('vec un grand "C") est plus une aptitude intrapersonnelle que l'on possède ou pas. Pour d'autres, elle se travaille et peut s'améliorer.
En bref, si l'on pratique l'écoute active sur nos utilisateurs, mais qu'on est incapable de comprendre "ce que l'on entend", de formaliser tous ça (exprimer avec clarté les émotions de l'utilisateur), de faire abstraction de son système de valeurs... on est plus dans l'empathie.
deux petits articles sur l'empathie:
http://www.entretienmotivationnel.org/articles/empathie/
http://www.ithaquecoaching.com/articles/competences-relationnelles-4-faire-preuve-dempathie-810.html