L’empathie c’est surtout un moyen de recueillir des informations, mais elles doivent être traitées par un professionnel. Le designer use d’empathie pour comprendre les « envies » des utilisateurs, mais ça passe par un filtre, une analyse et une traduction, qui peuvent amener à des résultats très différents de ce qu’imaginaient les usagers, qui n’ont pas les compétences d’un expert.
Concernant le passage sur le marketing, je pense que les entreprises qui pensent à leurs utilisateurs gagnent des parts de marché. Ça ne va pas de soi pour beaucoup de sociétés et pourtant beaucoup d’entreprises innovantes à succès améliorent le quotidien de leurs clients.
Ce que je comprends de la phrase d’Henry Ford c’est que justement il faut dépasser les attentes du client pour penser aux utilisateurs. En remplaçant le cheval par la voiture individuelle, Ford innove et améliore le confort des usagés. Pour moi Ford était donc une entreprise qui était pilotée par les besoins des usagés.